顧客からの電話の受付業務と、顧客管理システムが個別に作動していた為、患者検索オペレーションが求められていました。
顧客が何を見て電話をかけてきたかの調査についてもオペレーションに頼っている状況でした。
- 発信者番号が取得できる為、顧客情報の即時ポップアップができるようになりました。
- 素早い対応で顧客満足度のアップ、患者検索のオペレーションが不要なので、スタッフの負担が軽減しました。
- 着信番号の解析により、広告媒体と電話番号のリンクができるようになりました。
- 着信と同時に広告媒体が表示されるので広告の正確な効果が算出でき、さらにスタッフの負担が軽減しました。
- スタッフ不在時（休日、夜間）もIVR自動応答によって24時間対応できるようになり、さらに顧客満足度のアップが図れるようになりました。
顧客からの電話を受けるときに、ビジネスホンの番号により対応を変えていました。
また、販路ごとに割引等の条件が違うため、自分の担当外の顧客から問合せがあった場合は接客ができず、別の担当スタッフに電話を替わってもらうという手間がかかっていました。
予め、販路をグループに分けて、担当スタッフをそのグループに所属させました。これにより、顧客からの問合せに対して、接客ができないという事が無くなり顧客を待たせることもなくなりました。また、販路ごとの条件も、電話がかかってきたと同時に、パソコンの画面表示され、スタッフ全員が条件等を把握できるようになりました。
さらに、着信コントロールにより、会話終了順に電話を鳴らすため、スタッフ間の接客量に偏りがなくなりました。
